Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это процесс автоматического совершения исходящих вызовов. Эта технология широко применяется в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки, заканчивая медициной. В данной статье мы расскажем о том, как автоматический обзвон клиентов помогает решать практические задачи и какие преимущества он может принести бизнесу. Мы также рассмотрим инструменты реализации данного решения, а также оценим плюсы и минусы каждого из них.

Зачастую бизнесы опираются на плодотворное взаимодействие с клиентами. Конечно, речь идет не только о безупречном выполнении продаж, а также:

• информировании клиентов (рассылка новостей о фирме, акциях, спецпредложениях);
• обеспечении сопровождения заявок (сообщения о статусе заявки, о сроках доставки, подтверждение времени доставки);
• анкетировании для сбора информации, необходимой для принятия управленческих решений (например, причин отключения абонентов, мнения покупателей о товаре, пожелания относительно улучшения качества продукта или услуги);
• напоминании о задолженностях и другие.

Автоматический обзвон клиентов может значительно облегчить бремя на операторах благодаря возможности использования голосового робота. Подробнее

Эти контакты осуществляются через различные каналы: очно, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, чатах на веб-сайте, и с использованием SMS ... Однако тем не менее, по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Именно по этой причине большинство компаний в розничной торговле, финансовой сфере, IT-секторе, строительном бизнесе предпочитают использовать этот инструмент.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.

VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.

Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.

ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.

Большие компании тратят огромные суммы на организацию и содержание call-центров. Однако стоимость этой услуги достаточно высока, приблизительно 8-10 рублей за одну минуту разговора оператора с клиентом. Альтернативой является аутсорсинг или автоматизация работы контакт-центра.

Что касается стоимости услуг голосового робота, она будет зависеть от нескольких факторов, таких как количество трафика, использование синтеза или распознавания речи и тип обрабатываемых звонков. Вы всегда можете узнать конкретную стоимость услуги.

Конечно, в области обработки звонков нельзя обойтись без участия людей, особенно в случаях холодных звонков, решения сложных технических проблем или обработки претензий. Однако, когда речь идет об информировании, проведении опросов, напоминаниях и других рутинных действиях, которые не требуют особых коммуникативных навыков, автоматизированная программа или робот справятся не хуже. Они могут значительно снизить расходы на содержание call-центра.

Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?

Уменьшение расходов на содержание контакт-центра

Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.

Повышение производительности call-центра

Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.

Увеличение эффективности работы менеджеров

Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.

Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором

Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.

Повышение качества обслуживания

Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.

Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.

Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.

Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.

Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.

Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.

Как установить автообзвон с помощью робота?

Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.

Статистика

Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com